3. De dienstverlening is goed en maakt het inwoners, ondernemers of maatschappelijke organisaties zo makkelijk mogelijk.

Doelstelling 3: De dienstverlening is goed en maakt het inwoners, ondernemers of maatschappelijke organisaties zo makkelijk mogelijk.

Inleiding Begroting 2019:
De maatschappij digitaliseert. Eenvoudige en routinematige werkzaamheden raken geautomatiseerd. De samenleving communiceert steeds meer online en de overheid gaat daarin mee. Zo is contact makkelijk en snel gelegd en informatie snel uitgewisseld. Voor velen is digitalisering een positieve ontwikkeling. Er is ook een groep inwoners die niet digitaal vaardig is en moeilijk of niet mee kan. Deze inwoners vragen meer aandacht en maatwerk.

Hieronder volgen de activiteiten bij deze doelstelling.

Onze dienstverlening is maximaal online.

Begroting 2019:
We zetten in op maximale online dienstverlening. Onze dienstverlening is maximaal online waar het waarde toevoegt. Bijvoorbeeld als het sneller of makkelijker gaat. Daarbij automatiseren we maximaal en hergebruiken we data maximaal. We passen innovatieve technologieën toe als deze bijdragen aan een betere en efficiëntere dienstverlening.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
In 2019 lag de aandacht van het KZA (Klant-, Zaak- en Archiefsysteem) op implementatie van processen. Voor de publieksdienstverlening zijn deze processen werkend in het nieuwe systeem. Wij hebben een programma van eisen opgesteld voor het verder verbeteren van de functionaliteit. In 2020 gaan we starten met de uitvoering daarvan. We hebben in 2019 KCS (Klant Contact Systeem) in gebruik genomen. Hiermee beantwoorden we de vragen van inwoners sneller. De invoering van de zogenaamde e-diensten is in 2019 voorbereid. In 2020 nemen we vijf e-diensten in gebruik. Hiermee maken we het aanvraagproces voor bijvoorbeeld verhuizen nog eenvoudiger voor de inwoner en daarnaast leidt het tot meer geautomatiseerd verlopen van administratieve verwerking.

We ondersteunen minder digitaal vaardige inwoners.

Begroting 2019:
We willen nadrukkelijk dat iedereen van onze diensten gebruik kan maken. De meeste mensen zijn geholpen met een digitale oplossing die altijd bereikbaar is. We onderkennen dat er inwoners zijn die minder digitaal vaardig zijn. Ook zij die digitaal niet bij kunnen benen, moeten zaken kunnen doen met de gemeente. Dit vraagt om een brede, integrale aanpak. Deze stellen we in 2019 op samen met de Bibliotheek AanZet en de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD).

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
De ondersteuning van minder digitaal vaardige inwoners is onderdeel van het project Toegankelijke Dienstverlening. Dit project is in het najaar van 2019 gestart, in 2020 - 2022 voeren we dit plan uit. Met dit project willen we bereiken dat:

onze online en offline dienstverlening makkelijk is te gebruiken voor alle inwoners. Dus ook inwoners die minder vaardig zijn in taal, rekenen of moeite ervaren met digitaal zaken te regelen.
wij een voorbeeld zijn als werkgever en overheidsinstantie. We trainen en ondersteunen onze medewerkers in het schrijven in begrijpelijke taal. En we trainen en ondersteunen onze medewerkers die minder vaardig zijn in taal, rekenen of moeite ervaren met digitaal zaken regelen.

We spreken en schrijven in begrijpelijke taal.

Begroting 2019:
Onze communicatie is ons visitekaartje. Communicatie vanuit de gemeente moet voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk zijn. Het mag geen vragen oproepen. Om dit te bereiken geven we trainingen en begeleiding tijdens het schrijven van teksten. Daarnaast maken we gebruik van het schrijfhulpmiddel 'Helder taal'.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
Alle nieuwe medewerkers krijgen in hun inwerkprogramma:

uitleg van het belang van schrijven en spreken in begrijpelijke taal.
inzicht in de vragen van inwoners en ondernemers doordat ze meelopen bij Team Web, Telefonie en Social Media.

We hebben in 2019 vijf trainingen 'Duidelijk schrijven in eenvoudige taal' gegeven aan collega's.

We maken onze dienstverleningsprocessen makkelijker, eenvoudiger en logischer.

Begroting 2019:
We ontwerpen onze processen vanuit de klantbehoefte en borgen ze tot in de haarvaten van de organisatie. We voorkomen onnodige tussenstappen en tussenschakels. We schrappen overbodige regels, producten en diensten en nemen juridische beperkingen weg. We maken processen en processtappen sneller, eenvoudig en logisch. Bij het ontwerpen van de processen maken we gebruik van serviceformules en klantreizen.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
Om alle processen van de gemeente te herontwerpen is meerdere jaren nodig. In 2019 lag de focus op de uitwerking van de klantreis evenementenvergunning en horecavergunning. Het verbeterplan voor de evenementenvergunning is in 2019 opgesteld. Voor de klantreis horecavergunning is het onderzoek afgerond. In de tweede helft van 2019 zijn we begonnen met klantreizen voor onder meer het proces 'aanvragen WMO-subsidie'.